Dia do Cliente

Olá, bom dia!

Desejo a todos um Feliz dia do Cliente! Digo a todos, porque de certa forma ou de outra, todos nós somos clientes. Clientes da loja do centro, do banco, do supermercado, da oficina, do shopping, entre outros estabelecimentos.

E para comemorar esse dia, vou postar um artigo que gostei muito escrito por CÉSAR SOUZA  (presidente da Empreenda e autor de "Superdicas para Conquistar Clientes" da Editora Saraiva, 2009). Acho que li esse artigo na Veja em fevereiro de 2010, mas não tenho certeza.

SOLUCIONAMENTO

"No dia do seu aniversário, João Carlos recebeu, do banco no qual tem conta, um cartão desejando-lhe os parabéns. Mostrou para a mulher, fazendo questão de dizer a ela, entre sorrisos: "Viu como estou importante?".

Semanas depois foi até a agência bancária na qual abriu sua conta há 15 anos à procura do "account manager" - como o banco chama os gerentes de conta.

Ligou às pressas pedindo uma reunião urgente. Foi bem recebido, entre sorrisos e cafezinho, chamado de doutor e tudo que um cliente como ele tem direito.

Afinal de contas, tem sido fiel ao banco pelo qual recebe seu salário, faz aplicações, tem cartões de crédito e uma linha de cheque especial que cobra juros altos, mas que é sempre usado na hora do sufoco.

Quando João Carlos saiu do banco, meia hora depois, jurou que no dia seguinte retiraria seu saldo de lá e abriria uma conta no concorrente. Estava revoltado, pois nem o responsável por sua conta nem o gerente-geral da agência pareciam sensibilizados com o apelo que fizera: precisava transferir certa soma para o filho que mora no exterior e precisava urgente de um depósito para dar de caução a um hospital onde seu neto tinha sido internado na véspera para uma cirurgia de emergência. O gerente pediu desculpas, mas alegou que o banco não possuía agência naquela cidade sul-americana onde o filho do cliente estava passando férias com a família, e que qualquer tentativa de transferência demoraria alguns dias para cumprir todas as formalidades legais.

"Só faltou chamar a mim e meu filho de irresponsáveis pelo fato do seguro-saúde que compramos não cobrir tal tipo de cirurgia", esbravejou ele para sua mulher quando chegou em casa.

O cliente deseja muito mais que apenas um bom relacionamento ou atendimento cortês. O que mais valorizam é uma palavra que não existe: S-O-L-U-C-I-O-N-A-M-E-N-T-O.

Exemplo de solucionamento foi dado pela loja Magazine Luiza, na cidade de Campinas (SP). Uma senhora comprou um conjunto completo de louça de jantar de determinada marca, um sonho de consumo antigo, na qualpretendia servir o jantar de inauguração de seu novo apartamento, no dia seguinte.

Depois da mudança, quando abriu a caixa com a louça notou que várias peças estavam manchadas. Correu à loja para devolver a mercadoria, mas, apesar do esforço da atendente, soube que não tinham mais aquela louça em estoque. Ficou triste, mas foi embora cuidar da arrumação da casa; nada mais podia fazer. A grande surpresa aconteceu logo após as 17 horas quando foi atender um motoboy que tinha chegado à portaria do seu prédio com uma encomenda para ela: a gerente da loja, ao tomar conhecimento do caso, providenciou a louça nova, sem defeitos, em uma loja de uma cidade vizinha e mandou entregar a mercadoria no novo endereço da cliente.

Se na hora que o cliente mais precisa você não conseguir dar uma solução para suas necessidades, não adianta paparicá-lo, enviar cartões, fazer o chamado marketing de relacionamento, nem recebê-lo com msorrisos e cortesias. Tudo isso é obrigação. É necessário, mas não suficiente. A palavra mágica que rima com atendimento é solucionamento".